En una industria en la que las expectativas de los viajeros cambian cada vez más rápido, Posadas continúa evolucionando su modelo de hospitalidad para combinar tecnología, conocimiento del cliente y una cultura de servicio de esencia mexicana y visión global.
Como referente de la industria hotelera en México y con una visión de crecimiento internacional, Posadas ha consolidado su liderazgo a través de una oferta de hospitalidad que combina la calidez y autenticidad mexicanas con los más altos estándares internacionales de calidad, servicio e innovación. Su presencia en distintos mercados y su relación con huéspedes, inversionistas y socios de diversas nacionalidades fortalecen una visión global del negocio, en la que la escucha activa y el conocimiento de las expectativas de sus públicos son fundamentales para evolucionar continuamente y ofrecer experiencias diferenciadas, relevantes y de clase mundial.
La compañía ha fortalecido su estrategia de experiencia con Medallia para escuchar de manera sistemática a sus huéspedes y colaboradores, convertir esa información en acciones concretas y mantener a las personas en el centro de sus decisiones.
Con este objetivo se han incorporado nuevas funcionalidades de Inteligencia Artificial que permiten analizar grandes volúmenes de información, identificar con mayor rapidez los factores que impactan la satisfacción y acercar información relevante a los equipos que todos los días tienen contacto directo con los huéspedes.
En Posadas, la excelencia en la experiencia del huésped comienza con las personas. Por ello, la compañía reconoce en sus colaboradores un pilar fundamental de su liderazgo, impulsando una cultura organizacional basada en el compromiso, la escucha activa, el desarrollo del talento y el orgullo de pertenencia.
Esto responde a una visión integral del negocio, en la que la innovación y la mejora continua trascienden la experiencia del huésped para fortalecer una operación cada vez más sólida, eficiente y sostenible, generando valor para todo su ecosistema: colaboradores y sus familias, huéspedes y clientes, propietarios e inversionistas, proveedores, socios de negocio y las comunidades donde tiene presencia.
El talento como pilar de la excelencia en el servicio
Cada vez más colaboradores de Posadas participan en las encuestas de clima laboral, lo que refleja su interés por compartir sus opiniones y contribuir a mejorar su experiencia dentro de la compañía.
Para Posadas la escucha activa, el diálogo y el compromiso son prioridad:
• Los resultados de la más reciente medición de voz del colaborador muestran un alto nivel de satisfacción y compromiso, con indicadores que superan en 13 puntos porcentuales el promedio de la industria de hospitalidad, consolidando a Posadas como un referente en gestión del talento.
• Las respuestas también reflejan un sólido sentido de pertenencia, orgullo por formar parte de la compañía y entusiasmo por el trabajo que realizan, así como una alta disposición para recomendar a Posadas, convirtiendo a sus colaboradores en auténticos embajadores de la organización.
• Para Posadas, escuchar a sus colaboradores va más allá de una medición. Se trata de una herramienta fundamental para identificar oportunidades de mejora, comprender las necesidades de sus equipos y fortalecer continuamente una cultura organizacional en la que el bienestar, el desarrollo del talento y la excelencia en el servicio avanzan de la mano.
Escuchar al huésped para actuar
• Posadas cuenta con un sistema integral de gestión de calidad y experiencia del huésped, que incorpora herramientas de inteligencia artificial para escuchar, analizar y comprender las necesidades y expectativas de sus clientes, convirtiendo esta información en acciones de mejora continua.
• Este modelo permite a la compañía anticiparse a las necesidades de los viajeros, fortalecer sus estándares de servicio y ofrecer experiencias consistentes y diferenciadas en las distintas marcas de su portafolio, combinando estándares internacionales de calidad con la calidez de la hospitalidad mexicana.
• Como resultado de esta estrategia, la satisfacción de los huéspedes de Posadas se mantiene más de 13 puntos por encima del promedio de la industria hotelera, reflejo de una cultura de excelencia, innovación y atención centrada en las personas.
De escuchar a comprender: Inteligencia Artificial aplicada a la experiencia
• El siguiente paso dentro de este modelo es utilizar la tecnología para hacer que la escucha sea cada vez más ágil, profunda y accionable.
• En colaboración con Medallia, Posadas incorporó tres nuevas funcionalidades de Inteligencia Artificial a sus programas de escucha de huéspedes y colaboradores.
• La implementación busca que la retroalimentación pueda convertirse más rápidamente en aprendizajes y acciones, acercando prácticamente en tiempo real información relevante a quienes están más cerca del huésped y facilitando una mejor comprensión de sus necesidades.
• Posadas se encuentra entre las primeras compañías de Latinoamérica en incorporar estas nuevas capacidades de Inteligencia Artificial de Medallia.
Posadas continúa fortaleciendo la relación con huéspedes, colaboradores y propietarios, colocando a las personas en el centro de sus decisiones y utilizando información y tecnología para seguir creando experiencias memorables.
Con raíces mexicanas y una visión abierta al mundo, Posadas suma a los estándares globales de experiencia un diferenciador construido durante décadas: una manera propia de recibir. Su cultura pone a las personas primero y entiende la hospitalidad desde la cercanía, la calidez, la vocación de servicio y el conocimiento del huésped.
“En Posadas creemos que el futuro de la hospitalidad se construye poniendo a las personas en el centro de cada decisión. Nuestra visión es seguir elevando los estándares de la industria, combinando la innovación y la tecnología de clase mundial con aquello que nos hace únicos: la calidez, cercanía y autenticidad de la hospitalidad mexicana. Escuchar a nuestros huéspedes y colaboradores nos permite evolucionar, anticiparnos a sus expectativas y crear experiencias memorables que trascienden cada estancia. Así es como seguimos consolidando nuestro liderazgo, generando valor para nuestros socios e inversionistas y haciendo realidad nuestro propósito de hacer del mundo un mejor lugar para viajar”, señaló Javier Barrera, vicepresidente de Estrategia, Marcas, Marketing y Capital Humano de Posadas.